Quiero contarte la historia de cómo nuestro emprendimiento llegó a ser vendido, con apenas 2 empleados, a una multinacional, por cerca de un millón de dólares. Decidí no guardarme (casi) nada, para ser un real aporte a los que están empezando en esto.
En Marzo de 2011, Jaime estaba de vacaciones y Baixas, mi otro socio, me comentó una idea de negocio mientras se le venía a la cabeza. Me dijo que a él le gustaría usar un sistema para pedir comida online. Decía que no le gustaba tener que llamar por teléfono, que se sentía incómodo al hablar con una señorita y explicarle los ingredientes que quería en su pizza. A mi me pareció una idea medio rebuscada, un servicio para computines tímidos (disclaimer: yo soy algo así como un “computín extrovertido”), pero después de googlear un poco me empezó a gustar más. Hicimos una mini-investigación de lo que había, supimos que en Estados Unidos estaban creciendo GrubHub y Seamless y que en Europa la gente usaba JustEat y DeliveryHero para pedir sus sandwiches a la casa. A ratos, viendo algunos videos, el fundador de GrubHub me parecía un tipo algo cansado y frustrado de una idea que se había demorado demasiado en despegar… pero también podíamos leer en distintas publicaciones que levantaban harta plata y el negocio crecía por el mundo. Como con nuestra googleada no vimos nada parecido en Chile, pensamos tontamente que quizás podríamos armar algo para entregarnos una entrada de plata “por el lado” y el día de mañana, quién sabe, tal vez nos compraban la empresa.
Cuando llegó Jaime nos apuramos explicándole la idea, como niños pidiéndole permiso al papá. En ese momento él era el más convencido de la idea de seguir empujando Voxound, un reproductor de música con un toque social que era lo único que habíamos estado construyendo en los últimos 2 años y que no lográbamos hacer despegar. Jaime accedió a probar esto otro, sin abandonar Voxound por completo.
Después de Jaime, tuvimos que convencer al inversionista ángel que teníamos en Voxound. Él, un señor muy buena persona de unos cincuenta y tantos, que por respeto a su privacidad aquí llamaremos Pedro, creyó nuevamente en nosotros. Estaba de a poco dándose cuenta que su inversión en Voxound no iba bien. Le propusimos que queríamos dedicar parte de nuestro tiempo a probar esta idea, y bueno, no solo entendió y accedió sino que incluso quiso invertir algo de plata en este proyecto. ¡Bien!
Empezamos por hacer una web que te pidiera tu dirección y te mostrara los restaurantes que estaba cerca, que mostrara al menos sus teléfonos. Luego de la discusión entre ponerle “quepedimos.cl” o “quehambre.cl”, el negro, el socio diseñador, se lució diseñando una página sencilla pero atractiva, y un logo muy ad-hoc. Ante dudas de diseño, lo obligábamos a asesinar al artista que lleva dentro y le pedíamos que copiara las soluciones de la página de GrubHub, para así demorarnos lo menos posible. Para llenar el directorio, buscábamos restaurantes por todos lados, entramos a nic.cl a buscar dominios que tuvieran la palabra ‘pizza’, ‘sushi’ o ‘sandwich’, hacíamos scraping de directorios, recorríamos calles tomando fotos, recolectábamos volantes de los edificios. Armamos una lista en un Google Spreadsheet bien rápido y la cargamos en un sitio web que subimos en un par de semanas.
Teníamos unos 300 restaurantes listados en la página cuando llamamos a unos periodistas que habíamos conocido por Voxound (La Cony Sturm de Fayerwayer y el que era entonces su pololo Gabriel Esteffan que trabajaba en LUN) para contarles que abriríamos esta nueva página dentro de poco.
Primero la Cony nos publicó en Fayerwayer, llegaron los típicos comentarios envidiosos y chaqueteros del querido chileno medio, pero empezaron a llegar también las felicitaciones y las visitas.
Cuando nos publicó LUN, tuvimos ese día unas 18.000 visitas. Una vez que vimos el número de visitas en Analytics, pensamos que deberíamos haber tenido un popup que les preguntara el email a los visitantes, para poder recordarles de nuestra existencia cuando tuviéramos novedades. Carajo, no se deja de fracasar y aprender.
Recién en este momento empezamos a pensar en una oferta para lograr que los restaurantes nos pagaran algo. La idea inicial era explicarles que si nos hacían un descuento como el del Club de Lectores de El Mercurio nosotros les traeríamos muchos clientes (y nos quedaríamos con parte del descuento). Pensamos también en posibles planes de pago mensual, sin saber que finalmente lo único que resultaría sería cobrarles una comisión fija por venta y nada más.
Me propuse entonces conseguir un primer restaurante asociado lo más rápido posible. Lo haría simplemente recorriendo calles. El primer restaurante que logré convencer era el “Pizza Piu” de Providencia, que ya no existe. Tuve la suerte de pasar por ahí a la hora que el dueño estaba sentado en una mesa en la terraza, le pregunté por qué no hacía más ventas a domicilio y le conté lo que estábamos haciendo. Nos dio un 25% de “descuento”, fue lejos la comisión más alta que logré cerrar en la historia de QueHambre!.
En una “salida a vender” fuimos con Jaime, mi socio, a hablar con los dueños del Pita House, que quedaba muy cerca de la oficina, y cuando les explicamos el servicio nos dijeron “Ya estamos con ComeClick”. ComeClick una plataforma que nosotros nunca habíamos escuchado pero que era exactamente igual a la que nosotros teníamos planeado hacer.
Se veía muy bien lo que habían hecho los de Comeclick, recibían los pedidos con un software instalado en el computador del restaurante, que hacía un sonido cuando llegaba cada pedido, e incluso el dueño nos comentó que si no veían un pedido en el computador a tiempo, recibían un llamado telefónico automático que les recordaba verlo.
Empezamos a estresarnos un poco. ¿Quiénes serían estos “Comeclick”? ¿Tendrían muchos restaurantes ya asociados?
Una vez en la oficina vimos que tenían cerca de 30 restaurantes trabajando con ellos, ya tenían sistema de pedidos, el menú completo con precios, etc. No podíamos esconder el pánico, la risita nerviosa. Aprovechamos de revisar en nic.cl quién era el dueño de comeclick.cl y era ni más ni menos que Felipe Román (Hola Felipe!!), el marido de la prima de mi socio Jaime. Ahora las risas nerviosas eran carcajadas. Llegamos a pensar que tal vez tendríamos que pensar en otra idea. Jaime se veía muy complicado con la noticia. Luego llegó un poco más de calma, pensamos que ya habíamos recorrido demasiado camino como para echarnos para atrás solo para evitar competir y que así era la vida, había que seguir.
A fines de junio del mismo 2011 estábamos listos para publicar la página con pedidos online, pero sólo teníamos al Pizza Piu convencido. Habíamos cargado el menú con los precios y el carrito de compras funcionaba en nuestro servidor de pruebas. Publicamos la página y a los 10 segundos bam! Un primer pedido. Pensamos que era un error, pero no, el pedido lo había hecho un tal Marco Pereira, de porlaputa.com y quería una pizza. Nos pusimos eufóricos y llamamos al Pizza Piu rogando que le llevaran la pizza y prometiendo que les pagarían al entregarla. Era la primera luca que hacíamos online, y todos miramos a Baixas, que alguna vez prometió hacer el baile horizontal de Homero cuando recibiéramos el primer centavo.
Empecé entonces a salir de la oficina todos los días, a conseguir restaurantes. Buscaba lugares donde hubieran varios locales y me paseaba preguntando de local en local. Pasé de estar encerrado en mis audífonos programando y pensando en nuevas funcionalidades para Voxound, a pasearme por todo Santiago en mi autito tratando de conseguir restaurantes que creyeran en nosotros. Me puse a leer (escuchar en Audible) los típicos libros de venta que hacen los gringos y me traté de auto-convencer de que vender era algo que me gustaba después de todo. Alguna vez llegué con 5 nuevos restaurantes asociados en una mañana, otras veces con nada. La oferta después de todo era fácil de vender: “Míralo así, si no te damos más venta, no pagas nada, hagamos la prueba!”, pero igual requería generar confianza porque nadie quiere perder tiempo ni enredar la operación de su restaurante sin obtener verdaderas ventas a cambio.
De a poco, lo que al principio me entretenía, empezó a ponerse lento y cansador. Los dueños de los restaurantes eran muy difíciles de pillar y era muy desagradable resistir el mal trato de los mozos cuando entendían que no eras un cliente sino que venías a vender algo. Además, podía percibir cómo algunos dueños de restaurantes sentían envidia al ver que podíamos sacar un porcentaje de un negocio que a ellos les significaba una operativa muy desgastante. Aprendí de paso que no quisiera nunca tener un restaurante, y mucho menos uno con despacho a domicilio. Todo lo que puede salir mal sale mal, los motoristas no aparecen a trabajar, la comida llega fría o destruida, los clientes esperan demasiado y quieren pagar menos. Lo peor para nosotros era que de alguna forma los restoraneros se imaginaban que nosotros estábamos haciendo plata fácil, y eso dificultaba aún más cerrar acuerdos y colaborar.
Cuando trababa de cerrar tratos me pasaba que cada restoranero pedía cosas más raras y específicas, casi parecía que simplemente nos querían hacer trabajar. Unos querían que la zona de reparto creciera en la tarde, y el costo de despacho fuera diferente según lugar y horario, otros que el agregado del sandwich fuera opcional solo si no era parte de una promoción. Con otros negociábamos, que si el pago era con Cheque Restaurante, entonces la comisión debía ser más baja, ah, epa, pero si pagaban una parte con efectivo, bueno, esa podría ser con la comisión completa, sí. Todo esto agregaba trabajo al resto del equipo, que con paciencia programaban todas estas excepciones y reglas locas. El software empezó a crecer, y sin darnos cuenta, empezamos a generar ventajas competitivas con Comeclick, los restaurantes apreciaban que sus solicitudes fueran atendidas y a los clientes les gustaba que tuviéramos listados todos los restaurantes con despacho a domicilio de Santiago (a diferencia de Comeclick, listábamos todos aunque muchos estaban aun sin convenio). Trabajábamos para mejorar el SEO (aparición en Google) y probábamos hacer publicidad por clicks en Adwords, de a poco fuimos encontrando algunas palabras claves con que teníamos cierto grado de éxito y empezamos a generar algunos pedidos para nuestros restaurantes asociados.
Pronto nos enfrentamos al problema de hacer las facturas para que nos pagaran. De un momento a otro teníamos que cobrar 25 facturas de unas 30 lucas cada una, así que construimos un sistema que nos ayudara a facturar y después un sistema que nos ayudara a cobrar mandando emails automatizados.
Esto ya no era cosa de hacer una pagina web, lo nuestro se empezó a transformar en un sistema complejo donde lo que se veía para afuera era la punta del iceberg.
Con Jaime empezamos a aplicar los conocimientos de marketing digital que aprendimos en Voxound. Una de las cosas interesantes que desarrollamos fue un modelo de retención, catalogábamos a los usuarios según cuán frecuentemente usaban QueHambre y modelábamos su comportamiento. Tratábamos de resolver cómo hacer que avanzaran a hacerse clientes frecuentes. Por ejemplo, cuando estábamos apunto de perderlos les mandábamos una carta física a sus casas, con una foto de nosotros, dándoles la “bienvenida al club”. Tal vez uno de los mejores aciertos fue el email que le mandábamos para que el cliente hiciera una crítica del restaurante. Unas 8 horas después de pedir, a cada cliente de QueHambre le llegaba un email de parte de una tal María José (que no existía) diciéndole “¿Qué tal estuvo la comida del Pizza Piu?”. El email era simple, muy humano y directo al grano, teníamos una tasa de respuesta impresionante.
Tiempo después empezamos a recibir algunos ingresos, hacíamos unos 50 pedidos diarios y a fin de mes les mandábamos la factura a los restaurantes. 50 pedidos al día suena harto, pero no eran más 1.5 millones de pesos al mes en total. Además, algunos pagaban, otros se demoraban, incluso algunos quebraban y desaparecían. Nos dimos cuenta que no era fácil tener ingresos estables y que la cobranza era complicada. La inversión inicial del negocio (algo así como 40 millones de pesos, o USD80k del momento) se nos fueron entre los dedos, a pesar que nos pagábamos un sueldo miserable, en 18 meses ya no quedaba nada. Teníamos que hacer algo.
Esta fue la época más dolorosa de este emprendimiento. Los 50 pedidos diarios generaban varios problemas de operación. Algunos restaurantes no miraban los pedidos en sus computadores y los clientes reclamaban. Yo y Jaime recibíamos en nuestros celulares una alerta cuando había un pedido retrasado y teníamos que llamar al restaurante para dictar el pedido o pedir que lo vieran. Esto pasaba a toda hora. La Antonia, mi señora que en ese tiempo era mi polola, se sentía estafada con esto de que yo, que le había contado que era Ingeniero Civil de la Católica, me apartara de un asado un viernes a las 11 de la noche para dictar “..con palta, envuelto en sésamo.. Sí, palitos para 3 personas”, no sonaba muy glamoroso…
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